안녕하세요^^ 마늘품입니다. 요즘 SNS 마케팅을 하는 기업들이 많아졌습니다. 아무래도 스마트폰의 보급과 실시간, 빠른 정보가 중요시 해지면서 이제 기업에서는 SNS 마케팅은 선택이 아닌 필수로 자리잡고 있습니다. 대표적으로 '트위터'와 '페이스북'이 있겠는데요. 과연 기업들은 어떤 SNS 마케팅으로 성공을 했을까요?

오늘은 한 해외 트위터 마케팅 성공 사례에 대해서 알아 보겠습니다.

앞서 말한바와 같이 SNS 마케팅의 가장 중요한 점은 실시간입니다. 트위터를 통해 빠른 답변으로 고객 응대에 성공하고 동시에 고객과 소통하는 기업으로 자리 잡은 기업이 있습니다.

바로 해외의 항공사 제트블루(JetBlue) 입니다.


고객이 질문을 할 때에는 구구절절한 답변 보다는 신속하고 빠른 답을 원하는 것은 당연합니다. 그런데 대부분의 기업들은 일률적인 고객대응 서비스하기 마련이였죠.

제트블루의 트위터의 목적은 명확하게 스케줄 고지 및 고객상담이였습니다. (갑작스러운 결항 소식 등 실시간으로 바로 알려주었다.)


제트블루는 트위터를 오픈하고 신속한 답변처리를 위해 트위터 업무를 나누었습니다. 이들 담당자들은 재택근무를 하는 주부 사원들이 대부분이 였는데요, 고객의 불만을 실시간으로 처리할 수 있었습니다. 그리고 해결되지 않은 고객의 문제는 전화번호와 이메일까지 확보해 끝까지 책임지고 처리하겠끔 했습니다. 그로인해 제트블로는 기업 브랜드 인지도와 신뢰도라는 두마리 토끼를 잡았습니다.

제트블루의 트위터 성공 프로세스는 이렇습니다.




ex) 고객이 자신의 친구 혹은 가족과 좌석이 떨어져있는 사실을 늦게 발견



고객 서비스 창구에 수차례 전화를 했지만, 통화 대기 수의 문제 등 해결이 되지 않음.




제트블루 트위터에 고객의 상황을 올림.



제트블루 트위터 담당자들이 실시간으로 이 상황을 접함



19분 뒤 고객의 문제를 해결해 줌







트위터를 통해 자신의 문제를 해결 한 고객의 반응은 어떨까요? 고객 서비스 창구보다 빨리 그것도 실시간으로 트위터에 올린 몇자만으로 자신의 문제를 해결해 준 것입니다. 이러한 프로세스로 인해 고객은 긍정적인 반응이 나오게 되는 것이죠. 자칫 제트블루의 서비스에 불만족 느끼고 등을 돌릴 뻔한 고객을 우호적인 고객으로 바꾼것이죠. 이러한 고객들은 충성고객으로 바뀔 확률도 높아집니다. 이것이 바로 제트블루의 트위터 마케팅 성공요인 입니다. 
 


[유엑스코리아는 데이터 분석기반 마케팅 대행 전문기업입니다]디지털 데이터 분석 전문기업 유엑스코리아는 마케팅을 할줄 아는 개발자와, 검색엔진 개발이 가능한 마케터가 함께 합니다. RSS 추가를 하시면 소셜 웹, 빅데이터 분석, SEO, SEM, SNS 마케팅정보를 편하게 받아 보실 수 있습니다. - Posted by 비회원